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关于政务服务标准研制工作心得体会(区地税局)

发布日期:2017-06-07 14:06 信息来源:新都政务服务中心 【字体:

                     政务服务标准化任重且道远

 

新都区地方税务局 李燕飞

 

    打造服务型政府,是适应现代经济社会发展的必然要求,也是作为政府本身的应有之义,服务于社会民生,推动经济、文化、教育等各方面的积极发展。但是要实现服务的标准化、现代化、精细化、人文化,还有很长的路要走,要努力做很多工作,需要各政府部门更加积极地完善政府服务标准,实现服务程序的合法合理化。

   经过最近参与我局的服务标准研制工作,深刻地体会到要做好一个服务标准并非易事,牵涉到各方面的工作调整和法规政策把握。税务系统在国家税务总局的领导下,最近几年,积极推动税务工作的规范化,以达到全国税务系统服务工作统一标准的程度,形成了较为详细具体的《全国税收征管规范》和《纳税服务规范》,并分别进行了几个升级版本。尽管如此,由于税收征管和服务工作的复杂性,以及税务机关工作人员的业务水平和纳税人对税收工作缺乏了解,造成仍然难以实现纳税服务工作的完全标准和精细,出现了一些让税务工作人员左右为难的政策和技术问题,影响了纳税人的满意度。冰冻三尺非一日之寒,长城也不是一天就能建成,服务的程序、权限、内容、目标等标准需要根据法律政策规定,结合工作实际进行不断地修正完善,难以短时间内确立标准。而且标准并不等于刻板机械地执行,不同服务事项,不同环节,不同服务对象的情况等等,都会影响具体的工作推进,甚至会影响在法定时限结束工作。服务的本质在于细节,而服务工作的细节做得如何,不仅仅是纸面上的标准是否完善的问题,还涉及到工作人员和服务对象之间有效的沟通互动,双方对法律政策包括服务标准的理解差异,很容易影响到了政府服务工作效率,有可能增加矛盾误会,反过来又需要进一步完善标准的各方面内容。当然,上面千根线,下面一根针,具体到政务服务的工作人员身上,显然不是简单的问题,除了工作人员本身的业务素质、责任态度、情绪心态等原因外,更重要的还是管理体制和法规政策问题。面对具体问题,工作人员很难全面掌握相关法规政策,也难以根据情况灵活处理,这就需要相关工作部门及时提供支持。

    当然,没有完美的服务标准,就算有,也需要有责任感、细心的人去落实执行。如何提高工作人员的法律思维、业务能力以及服务意识,这需要长期地进行教育培训和管理工作的改进,更加注重工作人员的权益和心理情绪,提高其工作的积极性和精细化。

   政务服务工作不像企业的工作容易量化为现实的成果,难以在短时间内见到服务质效和反馈,往往需要长时间地通过多角度地分析研究,才能从一定程度上评估服务的效果。因此,不能急功近利,也不能简单理解服务标准工作,要解决的问题很多,工作任务很重,道路还很远。

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